新型コロナウイルス感染症のパンデミックをきっかけに、自社の業務プロセスを刷新して事業継続の強化に取り組む企業が急増している。なかでも目立つのが、“企業の顔”とも言うべきコンタクトセンターのあり方を根本的に見直す動きだ。出社が困難な緊急事態発生時にも対応可能な「在宅コンタクトセンター」は、どのように構築すればよいのだろうか。
新型コロナウイルス感染症のパンデミックが発生してほどなく、政府は企業に対して出社を控えるテレワークの実施を要請した。これを受け、多くの企業が従業員を在宅勤務に切り替えた。ところが、在宅勤務では業務が行えないという理由から、出社を余儀なくされた従業員もいた。そうした従業員が働く職場の一つが、顧客や取引先との連絡窓口という重要な役目を担うコンタクトセンターだ。
多くのコンタクトセンターはビルの一室にオペレーターたちが席を並べ、ヘッドセットを装着してパソコンを操作しながら電話で話すという職場だ。席と席の間のソーシャルディスタンス（社会的距離）が確保できないばかりか、自席が決まっておらずパソコンやヘッドセットは共用というケースも珍しくない。それはまさに、感染拡大防止のために回避すべき「換気の悪い密閉空間」「多数が集まる密集場所」「間近で会話・発声する密接場面」という“３密”の条件がそろっているのに加え、従業員同士の濃厚接触も避けられない環境にあるのだ。実際、いくつかのコンタクトセンターでは新型コロナのクラスターが発生してしまった。
しかし企業としては、顧客や取引先との連絡を途絶えさせるわけにはいかない。そのため、感染リスクを承知のうえでコンタクトセンターの業務を続けている企業が後を絶たない状態だった。
アマゾンウェブサービスジャパン株式会社
事業開発本部プラットフォーム事業開発部
事業開発マネージャー Amazon Connect
羽富 健次氏
なぜコンタクトセンターの業務は、在宅勤務で対応できないのか。その根本的な原因は、コンタクトセンターが導入しているシステムにある。外線電話を振り分けるPBX（構内交換機）、オペレーターが操作するCRM（顧客関係管理）のシステムがセンター内部の閉じた環境でしか利用できないことが理由なのだ。
だが、そのままの状態にしていては、パンデミックの第２波・第３波への備えにならないし、なによりも従業員に対する安全配慮義務の観点からも問題がある。これを解決する唯一の方法が、システムを刷新して「在宅コンタクトセンター」を構築することなのだ。
では、在宅コンタクトセンターを構築する最善の方法とは？ その解は世界最大の通販サービス“アマゾン”にあった。
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